Job details

Technicien/Ingénieur Application

  • Department: Cloud and Customer Success
  • Location: Madrid, Spain
  • Country: Spain

 

 

Technicien/Ingénieur Application

 

DESCRIPTION DU POSTE

 

L’équipe Customer & Cloud Operations de Guidewire est un élément essentiel du succès de Guidewire, elle possède une culture de start-up au sein d’une entreprise mondiale et se développe rapidement. Nous utilisons notre vaste connaissance des produits Guidewire (acquise grâce à une formation dispensée par l'entreprise) et notre compréhension du langage Java et SQL pour enthousiasmer nos clients avec nos compétences en résolution de problèmes et notre approche de qualité de service.

 

 

Chez Guidewire, nous créons des logiciels offrant aux sociétés d'assurances IARD les outils nécessaires pour prendre soin de leurs clients quand ils en ont le plus besoin, que ce soit en temps de crise, de catastrophe naturelle, d'accident ou de cyber-risques... Nous créons les applications essentielles que les compagnies d’assurance utilisent pour vendre et souscrire des polices d’assurance, régler des réclamations et facturer leurs clients. Nous disposons également d'un portefeuille de produits innovants répondant aux besoins des sociétés d'assurances multirisques dans des domaines tels que la gestion des données, les portails numériques en ligne et l'analyse prédictive. Nous servons des centaines de fournisseurs d’assurance dans le monde entier, en les aidant à gérer des milliards d’euros de revenus.

 

Nous sommes fiers d'avoir été nommés « Top Cloud Employer » sur Glassdoor par nos propres employés et positionnés en tant que leader du marché par des experts du secteur, tels que Gartner. Nous avons un environnement de travail ludique et une culture qui repose sur nos valeurs fondamentales d’intégrité, de rationalité et de collégialité.

 

Nous recherchons des personnes aussi passionnées que nous à travailler ensemble afin de fournir des produits et un support de qualité. Rejoignez-nous et profitez d'une carrière où vous pouvez avoir un véritable impact. Vous serez inspiré par ceux qui vous entourent, on vous fera confiance et on vous permettra d’aller plus loin.

 

L’équipe CASE de Guidewire (Customer Application Support Engineering) fait partie de l’organisation Customer & Cloud Operations (CCO) et fournit un service 24h / 24, 7j / 7 aux clients qui utilisent les logiciels Guidewire à la fois sur site et dans le Cloud Guidewire.

 

En tant technicien/ingénieur d'application, vous ferez partie d'une équipe dans un « module » régional qui dessert des clients Guidewire spécifiques. Vous fournirez un dépannage expert, une résolution de problèmes, une restauration du système et une analyse de la cause fondamentale pour tous les incidents qui vous seront assignés.

 

Ce rôle requiert un degré élevé d’indépendance, d’exigence et de responsabilité afin de permettre la réussite de nos clients. Les techniciens/ingénieurs application de l’équipe CASE doivent faire preuve de beaucoup de réactivité et de ressources pour gérer les problèmes de production des clients dans de courts délais. Le candidat retenu sera qualifié pour développer et entretenir des relations professionnelles avec ses co-équipiers ainsi qu'avec des collègues de tous les départements et de toutes les zones géographiques. Il est demandé aux techniciens/ingénieurs applications expérimentés d’assurer le leadership technique et le mentorat des membres plus jeunes du module. Ils fourniront également une expertise détaillée du support des systèmes de production hébergés dans le cloud, une connaissance et des conseils relatifs aux meilleures pratiques d'architecture générale, et devraient être disposés à développer leurs capacités de leadership d'équipe.

 

 

 

 

 

TACHES ET RESPONSABILITES

 

Résolution d’incidents (cases)

  • Rechercher, répondre et résoudre avec précision aux incidents (cases) de complexité modérée à élevée, de manière opportune et conformément aux normes de l'équipe CASE.
  • Agir en tant que principal contact avec le client pour tous les incidents (cases) de support qui vous sont assignés, en respectant les objectifs contractuels et internes de Guidewire concernant la réponse initiale et la communication client.
  • Fournir des solutions expertes aux problèmes des clients pour s’assurer de leur satisfaction.
  • Rédiger une documentation d’incident (case) approfondie et détaillée pour atteindre les objectifs de scores de qualité et de satisfaction client.
  • Quand cela est nécessaire, prendre possession d’incidents (cases) de manière proactive et en assumer la responsabilité.
  • Signaler les problèmes des clients au responsable CASE, le cas échéant.
  • Participer à des projets d’équipe qui améliorent la qualité ou l’efficacité du soutien.
  • Participer aux déploiements qui peuvent prendre place pendant le week-end en heures non-ouvrables et accepter d’être d’astreinte selon les besoins.

 

Gestion des connaissances

  • Développer et maintenir une connaissance approfondie des produits de Guidewire, en obtenant une certification de niveau professionnel dans au moins un domaine de produit.
  • Contribuer à un environnement qui encourage le partage d'informations, l'activité de résolution en équipe, la formation polyvalente et le souci absolu de faire ce qu'il y a de mieux pour le client.
  • Créer des articles dans la base de connaissances et d’autres documents d’information à partager avec les clients et les coéquipiers.
  • Contribuer à un environnement d'équipe qui aura à la fois un leadership local et à distance.

 

 

Relation client

  • Collaborez avec les équipes de support Guidewire afin de comprendre les objectifs de l’entreprise et les exigences d’intégration de chaque client et rationaliser celles-ci par rapport aux meilleures pratiques établies, acquises grâce à votre expérience et à celles de vos co-équipiers, afin de garantir le succès des solutions client hébergées dans le Cloud Guidewire.
  • Contribuer aux évaluations techniques des solutions entrantes hébergées dans le Cloud Guidewire en s'assurant que les solutions clients de préproduction respectent nos critères de sécurité et de performances mais respectent également nos normes codage.

 

 

COMPETENCES ET EXPERIENCE REQUISES

Education et expérience professionnelle

  • Licence ou Maitrise en informatique ou dans un domaine équivalent.
  • Connaissance et expérience du cycle de vie de développement Agile de logiciel.
  • 3 ans et plus d’expérience professionnelle dans le support d’une assistance technique logicielle à une entreprise de logiciels B2B.
  • Expérience avec un système de suivi des incidents de clients commerciaux ou de CRM tel que Salesforce.com.
  • Expérience dans l’utilisation d’un système de suivi des défauts logiciels tel que JIRA.
  • Exposition avancée à de vastes compétences techniques telles que développement Java, interface utilisateur Web (conception et développement), XML, architecture d’application.
  • Connaissance des technologies Web frontales (JavaScript et AngularJS) ou similaires.
  • Possibilité de lire et d’interpréter les vidages de threads du serveur d’application, les rapports Oracle AWR et d’autres fichiers journaux.
  • Robuste connaissances en bases de données relationnelles et SQL.

 

 

Qualités personnelles

  • Compétences exceptionnelles en matière de dépannage ; capacité de penser de manière critique et d'afficher une aptitude à la résolution de problèmes.
  • Faire preuve de bon sens lors de la prise de décisions.
  • Utiliser des moyens créatifs et innovants pour résoudre les problèmes.
  • Affichez une solide éthique de travail et faire tout son possible pour s’assurer que le travail soit fait.
  • Faire preuve d'un solide suivi et respecter systématiquement les engagements envers les clients et les employés.
  • Faire preuve d’une compréhension des besoins du client et un engagement fort en faveur de la satisfaction du client.
  • Veiller à ce que chaque client soit toujours traité de manière professionnelle avec le plus haut niveau de service possible.

 

Autres critères

  • Aptitude à lire, écrire et parler couramment l'anglais.
  • Aptitude à lire, écrire et parler français est un net avantage.
  • Vous ferez partie d'une équipe travaillant dans l'un des bureaux de notre société énumérés ci-dessus (travailler à distance n'est pas une option).
  • Nous fournissons une assistance 24h / 24, 7j / 7 à nos clients. Nous attendons donc que vous puissiez être d’astreinte selon un tour qui est défini par le manager de l’équipe CASE et que vous soyez donc disponible en cas d’appel d'urgence lié à la production en heures non-ouvrables.
  • Déplacements - Des déplacements occasionnels sont possibles (moins de 5%) dans d’autres bureaux de Guidewire pour des séances de formation et des réunions d’équipe.

Guidewire Software Inc. provides equal employment opportunities to all applicants for employment and prohibits discrimination and harassment of any type without regard to race, color, religion, age, sex, national origin, disability status, genetics, protected veteran status, sexual orientation, gender identity or expression, or any other characteristic protected by federal, state or local laws. All offers are contingent upon passing a criminal history and other background checks where it's applicable to the position.